Atendimento de qualidade ao cliente: o que a AXS Energia faz de diferente?

O verdadeiro conceito de sustentabilidade nos negócios envolve, também, o respeito e o bom atendimento ao cliente. Por isso, tão importante quanto manter serviços de excelência para levar a energia solar para a casa de milhares de brasileiros - e contribuir para a redução da emissão de gases do efeito estufa -, é garantir que essas pessoas tenham o suporte necessário. Isso sem falar nos benefícios.  

A experiência do cliente é, de fato, importante. E pode fazer a diferença quando o assunto é a compra de um produto ou a contratação de um serviço. De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box, em parceria com a Octadesk, 65% das pessoas entrevistadas já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. E 52% deixam de consumir uma marca se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa.

Isso tudo é levado a sério aqui na AXS Energia, tanto que a empresa está entre as indicadas ao Prêmio Reclame Aqui 2024, que reconhece boas práticas no atendimento ao cliente há 13 edições. O site que promove a premiação é conhecido por oferecer espaço e promover o diálogo entre consumidores e empresas. 

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Mas quais são as ações que podem ter levado à indicação?

Valorizar cada interação

Para Rafael Fornari Muller, gerente de Experiência do Cliente e Inteligência de Vendas da

AXS Energia, o fator crucial para a indicação ao Prêmio Reclame Aqui foi a dedicação em atender os clientes com empatia e atenção. “Valorizamos cada interação, nos colocando no lugar do cliente para entender as suas necessidades e preocupações”, diz.

Esse compromisso, reforça, aliado a um atendimento ágil e soluções eficazes, constrói uma relação de confiança que se reflete na satisfação e fidelidade dos clientes. Além disso, há uma busca constante por melhorias e a transparência na comunicação, o que reforça a reputação como uma empresa comprometida com a excelência no atendimento.

Ajustes e melhorias constantes

A comunicação permite que a AXS promova ajustes e melhorias constantes nesse processo de atendimento - e na prestação dos serviços. O setor de atendimento ao cliente colabora de forma contínua com outras áreas da empresa, compartilhando esses insights e feedbacks recebidos diretamente dos clientes. 

Uma troca que acontece, segundo Muller, em reuniões semanais com as lideranças das áreas, com foco na experiência do cliente. Essa abordagem garante que ajustes e melhorias sejam feitos e repercute em toda a empresa, engajando todos em uma cultura de foco no cliente.

Treinamentos contínuos e padronização

Para que esse engajamento seja viável, é preciso ter consistência e qualidade de atendimento. O que se garante com treinamentos contínuos e padronização de processos. Além do uso da tecnologia como aliada no monitoramento e avaliação do atendimento ao cliente em todos os canais que a AXS Energia utiliza para se comunicar com o consumidor. 

Os atendentes passam por avaliações regulares e recebem feedback constante para garantir que as melhores práticas sejam seguidas. Ferramentas de CRM também colaboram para manter o histórico de interações, o que nos permite oferecer um atendimento personalizado e eficiente.

Serviços e suporte aos clientes

Entre os serviços oferecidos para garantir a melhor experiência, comenta Muller, está o trabalho de orientação e onboarding (integração) para os novos clientes. Assim, é possível ajudá-los a entender e aproveitar melhor os serviços de geração de energia limpa. 

“Além disso, disponibilizamos atendimento especializado para esclarecer dúvidas sobre faturas, consumo de energia e benefícios, bem como suporte técnico para resolver qualquer problema de forma ágil”, conta o gerente de Experiência do Cliente. “Nosso objetivo é estar ao lado do cliente em todas as etapas, desde a contratação até o uso contínuo de nossos serviços, sempre promovendo uma comunicação clara e eficaz”, completa.

Para completar os serviços, existe ainda o recém-lançado Clube AXS, que por meio de um aplicativo para os sistemas iOS (Apple) e Android, oferece vantagens em empresas sustentáveis parceiras. 

Mensuração de resultados

A indicação ao Prêmio Reclame Aqui é um bom termômetro para as ações de relacionamento com o cliente. Mas ainda são utilizados outros parâmetros para medir a satisfação de quem usa os serviços e interage com a empresa. Entre eles, estão a taxa de satisfação (CSAT) após cada atendimento, o tempo de resposta em cada canal, e o Net Promoter Score (NPS), que avalia a lealdade dos clientes. 

“Damos uma atenção especial ao monitoramento do Reclame Aqui, onde acompanhamos cuidadosamente o feedback dos clientes e utilizamos essas informações para aprimorar continuamente nossos serviços. A nossa reputação positiva no Reclame Aqui é um reflexo direto do compromisso que temos em oferecer um atendimento de excelência”, acredita Muller.

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